Märchen beginnen in der Regel mit dem Satz: „Es trug sich zu, dass …“, aber das könnte man auch für andere Geschichten nutzen, zumal, wenn sie sich wirklich so zugetragen haben.
Vorausschicken möchte ich, dass ich mit wachsendem Unbehagen die Bemühungen vieler intelligenter Menschen beobachte, die an der technischen und der Prozeß-orientierten Unterstützung der immer noch vielen im Filialvertrieb der Banken Beschäftigten arbeiten. Längst wird nicht mehr nur an „Fall-abschließenden“ Prozessen gearbeitet, sondern zunehmend auch an der engen „Begleitung“ des Akquise- und Beratungsprozesses an sich. Das bedeutet, dem Berater bzw. der Beraterin nicht nur vorzuselektieren, welche Kunden zu kontaktieren sind, weil man das Nutzerprofil der Kunden entschlüsselt hat, sondern auch, mit welchen Produktvorschlägen man auf den Kunden zuzugehen hat, weil das Nutzerprofil eben genau bestimmt, welche Bedürfnisse der anzusprechende Kunde hat (bzw. zu haben hat). Diese „Unterstützung“ ist mittlerweile technisch voll integriert, so dass der Berater/die Beraterin eigentlich nur noch dem Manual folgen muss.
Es ist dann nur noch ein kleiner Schritt zur internen Aktivitätenplanung, nach der das Vertriebsmanagement vorgibt, wie viele Kontakte bzw. Beratungstermine täglich zu erreichen sind, um die gesteckten Ziele zu erreichen. Klingt alles irgendwie logisch und sinnvoll – und ist in wachsendem Maß auch Realität in Banken und Sparkassen.
Stellen wir dem doch einmal reale Beobachtungen gegenüber. Eine mir seit langer Zeit sehr vertraute Person kam durch einen Firmenanteilsverkauf zu etwas Geld, das eines Tages, so trug es sich zu, auf seinem Konto bei einer Sparkasse landete. Bereits am folgenden Tag meldete sich die Sparkasse telefonisch bei ihrem Kunden. Wer jetzt erwartet, dass es sich bei diesem Anruf um einen Kundenbetreuer handelte, der Vorschläge bereithielt, was mit dem Geld geschehen könnte, sieht sich leider getäuscht, denn es war ein Geldwäsche-Beauftragter, der sicherstellen wollte, dass es sich nicht um eine Fehlbuchung handelte. Man kann also sagen, dass die Compliance-Prozesse super funktionierten. Gratulation!
Nun wartete die mir sehr vertraute Person auf eine weitere Reaktion der Sparkasse, denn die Mindesterwartung war ja, dass man dieses Geld nicht einfach zinslos auf dem Konto liegen lassen würde, zumal sich diese Sparkasse wiederholt ihrer Kundennähe rühmte.
Mir wurde berichtet, dass sich in den folgenden 6 (in Worten: sechs) Wochen nichts tat, es trug sich also nichts zu. In der Zwischenzeit nahm die mir vertraute Person Kontakt zu anderen Banken auf und entscheid sich schließlich, den größten Teil des „herumliegenden“ Geldes bei einer Privatbank anzulegen. Um dies zu tun, musste eine entsprechende Überweisung bei der Sparkasse veranlasst werden.
Nun plötzlich erwachte die Kundenbetreuung zum Leben. Nachdem sich zunächst die Geldwäsche versichert hatte, dass es sich tatsächlich um eine vom Kunden gewollte Überweisung handelte (wir wissen jetzt, dass dieser Bereich der Sparkasse zuverlässig funktioniert), meldete sich der Kundenbetreuer, der sich zuvor noch nie gemeldet hatte, telefonisch und fragte, wieso diese Überweisung getätigt werden sollte.
Auf die Anmerkung der mir sehr vertrauten Person, dass es schließlich doch wohl das Recht eines jeden Kunden sei, frei über sein Geld zu verfügen, wurde dies seitens des Kundenbetreuers bestätigt und gefragt, warum man denn nicht die Sparkasse gefragt habe, was mit dem Geld gemacht werden könnte.
Hier befinden wir uns an einem spannenden Punkt der Geschichte, denn offensichtlich war es dem integrierten Ansprache-Management entgangen, dass unvorhergesehen Geld auf ein Konto transferiert worden war, um das man sich hätte kümmern können. Wir unterstellen einmal, dass der besagte Kundenbetreuer nicht notorisch faul, sondern vielbeschäftigt war (und ist) mit Kundensegmentierungen, vorgesehenen Anspracheanlässen sowie der Bereitstellung vorgefertigter Standardangebote, so dass einfach keine Zeit war, einem ohnehin nie wirklich betreuten Kunden ein attraktives Angebot zu machen, um zu verhindern, dass der Kunde über eineinhalb Monate keinen Zinsertrag hatte. Es wäre sicher auch unfair, hinter diesem Verhalten eine Strategie zu vermuten, denn die Sparkasse konnte mit dem eingegangenen Geld ja über den besagten Zeitraum durchaus Erträge erzielen, ohne den Kunden daran zu beteiligen.
Aber wir sind ja noch nicht am Ende. Nachdem der Kunde seinen Entschluss bekräftigt hatte, die besagte Überweisung an eine Privatbank zu tätigen, erfolgte seitens des Kundenbetreuers das Angebot, das Geld für einen Zinssatz „1%“ anzulegen. Nach einem ersten Lachanfall wies der Kunde darauf hin, dass ihm bei besagter Privatbank unverhandelt bereits ein Zinssatz von „2%“ angeboten worden sei und man deshalb bei dem Beschluss bleiben wolle, das Geld bei der Privatbank anzulegen.
Am kommenden Tag meldete sich die Sparkasse erneut, diesmal in Gestalt des Leiters der Kundenbetreuung, der sein Bedauern über den „bei uns völlig unüblichen“ Prozess zum Ausdruck brachte und anbot, auch durch Kontaktaufnahme zum Vorstand, ggf. über einen Zinssatz von „3%“ sprechen zu wollen und fragte, ob man denn nicht vielleicht doch „noch einmal eine Chance“ erhalten könne. Die Geschichte endet hier. Das Geld liegt bei der Privatbank und das Konto wurde von der Sparkasse abgezogen.
Es gibt aber noch eine andere Geschichte. Dieselbe mir sehr vertraute Person hatte ebenfalls entschieden, eine bald auslaufende Zinsbindung einer Immobilienfinanzierung nicht zu verlängern, sondern zurückzuzahlen.
Vorausschicken möchte ich, dass der Anlass ein unaufgefordert abgegebenes und daher unbesprochenes Verlängerungsangebot der Immobilienbank war, bei der die Finanzierung bislang auch gelegen hatte. In dem Schreiben bedankte man sich höflich für das bislang entgegengebrachte Vertrauen und legte eine Vereinbarung zur Darlehensverlängerung inklusive Konditionenanpassung bei. So weit, so gut.
Auf die Rückmeldung, das Angebot nicht annehmen zu wollen, sondern den Restbetrag zurückzahlen zu wollen, erhielt der Kunde ein weit weniger freundliches Schreiben mit folgendem Tenor:
- SIE haben sich entschieden, unser attraktives Angebot nicht anzunehmen (Unverschämtheit),
- Stellen Sie sicher, dass der Betrag PÜNKTLICH zum Fälligkeitsdatum an uns überwiesen ist,
- Wir WEISEN SIE DARAUF HIN, dass wir Ihnen keine Zinsen zahlen, wenn Sie vor dem vereinbarten Fälligkeitsdatum überweisen,
- Darüber hinaus fallen VERZUGSZINSEN von 13% für versäumte Zahlungen an.
Es fehlte nur noch der Hinweis, dass man sich rechtliche Schritte vorbehalte, die getroffene Entscheidung noch einmal auf ihre Rechtmäßigkeit hin überprüfen zu lassen.
Das, liebe Leserinnen und Leser, ist die Realität im Kundengeschäft, und diese Beispiele sind keine Ausnahmen, auch wenn sie jetzt noch so pointiert dargestellt wurden.
Bei allen strategischen Konzepten hoch-intellektueller Akademiker, die aber noch nie einen Kunden gesehen haben, die aber genau wissen, wie es eigentlich gehen müsste, sind wir im Begriff, die Menschen in den Regionalbanken zu verlieren.
Die Menschen zeigen es uns auch bereits, indem sie keine große Lust hegen, im Vertrieb einer Sparkasse oder Volksbank zu arbeiten (man sehe sich nur die Anzahl offener Stellen im Filialvertrieb an) oder indem sie als Kunden zu anderen Banken wechseln (man schaue sich nur die Marktanteilsentwicklungen in den Metropolregionen an).
Ich möchte weder dem zitierten Kundenbetreuer der Sparkasse noch seinem Chef und schon gar nicht den Mitarbeitern der Immobilienbank einen Vorwurf machen, denn sie sind Kinder einer gedanklichen Fehlentwicklung, die in den Denkfabriken der Verbände begonnen hat. Wir reden über Digitalisierung und KI, ohne den hier und jetzt Mitarbeitenden zu erklären, was ihre Rollen und ihre Mission sind.
Ich wünschte mir manchmal, der ein oder andere Bewohner eines der Elfenbeintürme würde eines Morgens erwachen und feststellen, er/sie wäre Filialmitarbeiter in einer Sparkasse oder Volksbank und müsste die Konzepte umsetzen, die er/sie selbst entwickelt hatte. Würde das Spaß machen? Würde er/sie mit Begeisterung zur Arbeit gehen und enthusiastisch die Kunden betreuen?
Wann werden Sparkassen und Volksbanken endlich begreifen, dass ihr „USP“ die Nähe zu den Menschen in der Region ist und nicht die digitalste aller Welten? Wir hören immer wieder, dass sich das Kundenverhalten geändert hat. Hat es sich wirklich geändert oder haben Kunden heute eben nur andere Optionen, ihr Bankgeschäft zu erledigen? Und erledigen die Kunden heute ihre Bankgeschäfte auch deshalb digital, weil in der Vergangenheit, als es diese Optionen noch nicht gab, niemand mit ihnen gesprochen hat? Was fehlt einem Kunden, mit dem nie gesprochen wurde?
Banken und Sparkassen sind Unternehmen; sie wurden aus gutem Grund als Wirtschaftsunternehmen konzipiert, was auch und gerade für Sparkassen gilt. Ein Wirtschaftsunternehmen lebt davon, Produkte und Dienstleistungen an Kunden zu verkaufen, d.h. mit anderen Menschen in Kontakt zu treten. Im Gegensatz zu einer Behörde, zu der man geht, um ein Anliegen zu erledigen und von der man einen Bescheid erhält, muss ein Wirtschaftsunternehmen auf Kunden zugehen, ihnen zuhören und sich um Lösungen für sie kümmern.
Es mag für manchen Regionalbank-Vorstand eine neue Information sein, dass eine perfekte Regulatorik noch nicht sicherstellt, dass man auch wirtschaftlich überlebt; andersherum wird ein Schuh daraus. Das, was die geschilderte Immobilienbank unserem Kunden schickte, war ein Bescheid; so geht man nicht mit einem Kunden um.
Und die geschilderte Sparkassen-Erfahrung rührt vor allem daher, dass man die Aufmerksamkeit des Sich-Kümmerns zugunsten einer Prozess-Kultur bei den Mitarbeitenden nicht ausreichend verankert hat. Wer sich nur sklavisch an die Prozesse hält, denkt nicht mehr nach; schlimmer noch, man fühlt den Kunden nicht mehr.
Jeder Vorstand einer Regionalbank wird immer behaupten, dass „der Kunde“ das Wichtigste für seine/ihre Bank sei. Doch die Realität ist eine andere. Man beschäftigt sich mit der Erfüllung regulatorischer Anforderungen und mit neuen Spielzeugen wie KI etc.; man trägt schließlich die Apple-Watch, um zu demonstrieren, dass man modern und digital ausgerichtet ist.
Das dauerhafte Überleben der Regionalbanken wird aber davon abhängen, ob es gelingt, näher bei den Kunden und ihren Bedürfnissen zu sein, d.h. aufmerksamer und bemühter.
Eine Behörde muss nicht kundenorientiert denken, auch wenn es wünschenswert wäre. Für ein Wirtschaftsunternehmen ist es essentiell, sich um die Kunden (und die Noch-nicht-Kunden) zu kümmern.
Bei unserer Sparkasse funktionierte die Geldwäsche-Vorsorge vorbildlich; der Kunde aber ist weg.
Herzliche Grüße aus Brand
Hans-Dieter Krönung