„Gib den Leuten immer mehr, als sie erwarten“ (H. Jackson Brown, US-Autor)
Ist es nicht schön, an einem Samstagmorgen in der Stadt shoppen zu gehen? Die Kaufhäuser sind ebenso geöffnet wie die Restaurants und die besonderen Fachgeschäfte. Man kann sich Zeit lassen, hier und da stöbern, schöne Dinge entdecken und vielleicht sogar im Reisebüro einen nächsten Ausflug planen. Anschließend sitzt man noch ein wenig im Café, freut sich über die schönen Dinge, die man gekauft hat und genießt das Leben. Und sollte man tatsächlich noch etwas Bargeld brauchen, stehen einem die Selbstbedienungs-Bereiche der Banken zur Verfügung.
Manche Paare haben auch eine Art Arbeitsteilung beim Shoppen entwickelt. Sie schaut nach Schuhen und Handtaschen, er nach einem guten Wein und anderen Leckereien. Und während man so durch die Straßen schlendert, bleibt man auch mal bei den Immobilienangeboten der Sparkasse oder der Genossenschaftsbank hängen, die im Schaufenster angeboten werden oder liest sich die Informationen zur bedarfsgerechten Altersvorsorge oder zur Berufsunfähigkeitsabsicherung durch. Schade nur, dass niemand da ist, mit dem auch gleich sprechen könnte, denn die Filiale der Sparkasse ist (natürlich) an einem Samstagvormittag geschlossen.
Stellen Sie sich vor, Sie würden an einem Samstagmittag durch eine belebte Stadt flanieren und ihr Lieblingsrestaurant wäre geschlossen. Was würde Ihnen zuerst durch den Kopf gehen? Zunächst einmal wären Sie wohl erstaunt, denn ein Restaurant, das an einem belebten Ort und zu einer Zeit, zu der die Menschen gerne ein Restaurant aufsuchen, geschlossen ist, ist ungewöhnlich und eigentlich nicht nachvollziehbar, es sei denn, es ist etwas passiert, was außer der Reihe zur Schließung geführt hat.
Gleiches würde gelten für Kaufhäuser, Fachgeschäfte, Supermärkte, Baumärkte, Imbiss-Buden oder Tankstellen; überall, wo viele Menschen unterwegs sind und Zeit haben, einzukaufen, sind Einzelhändler, wenn ich dies als Überbegriff für die genannten Anbieter nehmen darf, selbstverständlich persönlich erreichbar, trotz oder gerade wegen des starken Online-Wettbewerbs.
Aber dies gilt nicht für Sparkassen und Genossenschaftsbanken, denn sie befinden sich mit ihren noch bestehenden Filialen inmitten aller dieser Einzelhändler, aber direkte Kommunikation mit Kunden ist nicht möglich, denn alles, was sie am Samstag öffnen, ist der Selbstbedienungsbereich.
Was ist die Botschaft, die mit diesen Öffnungszeiten den Menschen gegeben wird? Die Botschaft lautet: Wenn Du etwas willst, dann musst Du zu uns kommen, wenn es uns passt. Sollte mich also das Immobilienangebot oder die Versicherung interessieren, weil ich von dem Angebot im Schaufenster angesprochen worden bin, dann habe ich zwei Möglichkeiten: Entweder ich disponiere meine Zeitplanung um und versuche, einen Termin während der Öffnungszeiten zu bekommen, oder ich setze mich an meinen Rechner und versuche online, mehr Informationen zu bekommen. Wenn ich das aber tue, ist es naheliegend, auch bei anderen Anbietern nachzuschauen, insbesondere bei den entsprechenden Plattformen.
Das gilt natürlich nicht nur für Immobilien, sondern auch für Anlagefragen, Altersvorsorge, Risikoabsicherung oder allgemeine Fragen der Finanzdisposition. Wenn die Regionalbank austauschbar wird, was sie wird, sobald sie online unterwegs ist, dann hat sie ihren wichtigsten Wettbewerbsvorteil, auf den sie sonst so stolz ist, nämlich den persönlichen Kontakt, bereits verloren.
Wer heute während der Woche die Filiale einer Sparkasse oder Genossenschaftsbank betritt, macht zwei Erfahrungen. Erstens ist niemand da, d.h. weder Kunden noch Personal. Das heißt, es gibt zwar Personal, aber außer einer Person, die am Empfangstresen sitzt, ist kaum jemand zu sehen, was auch eigentlich nicht überraschend ist, denn Kunden sind ja auch keine da. Wenn zwei Drittel der Bankkunden ihre Bankgeschäfte online abwickeln, warum sperrt man Filialen dann überhaupt noch auf und hält Personal vor?
Genau mit dieser Begründung haben Sparkassen und Genossenschaftsbanken nicht nur die Anzahl ihrer Filialen reduziert, sondern auch deren Erreichbarkeit. Früher war nur der Mittwochnachmittag geschlossen, heute muss man als Kunde, wenn man wirklich mal in eine Filiale muss oder will, vorab genau nachschauen, damit man nicht vor geschlossenen Türen steht.
Die Argumentation der Banken, Sie ahnen es schon, lautet denn auch logischerweise: Wenn Du etwas von uns willst, dann komm, wenn es uns passt. Das wiederum bedeutet, einen Termin vereinbaren zu müssen, der natürlich nicht am Samstagvormittag liegt, sondern irgendwann mitten in der Woche. Es ist fast so schlimm wie bei den Arztterminen.
Es ist diese Botschaft, die so traurig ist, denn sie zeigt, dass Sparkassen und Genossenschaftsbanken noch immer nicht verstanden haben, was sie eigentlich sind, nämlich EINZELHÄNDLER. Das, was jeder Einzelhandelskaufmann im Zeitalter des Online-Handels verstanden haben muss, ist, dass er nur existieren und prosperieren kann, wenn er mit möglichst vielen seiner Kunden ein möglichst persönliches Verhältnis hat. Persönliche Nähe schafft Vertrauen und desensibilisiert für Lockangebote anderer Anbieter.
Sparkassen und Genossenschaftsbanken behandeln die Filialöffnungszeiten-Thematik wie eine lästige Pflichtaufgabe, die man am besten Schritt für Schritt loswird. Hat man eigentlich auch einmal überlegt, welche Botschaft man den Filialmitarbeitern gibt, wenn man Öffnungszeiten immer weiter reduziert? Gleichzeitig sollen diese Kolleginnen und Kollegen ihre Kunden mit großer Empathie für die eigenen Produkte und Dienstleistungen begeistern, obwohl sie sich vorkommen müssen wie die Eisbären, denen das Eis unter den Pranken wegschmilzt.
Wer wirklich, wie immer behauptet, ganz im Zeichen der Kundenorientierung zu agieren vorgibt („Vom Kunden her denken …“), der sollte sich einmal in aller Ruhe an einem Samstagvormittag „seine“ Stadt ansehen und sich fragen, warum man als Sparkasse oder Genossenschaftsbank nicht erreichbar ist. Natürlich kann nicht jede Filiale an einem Samstag geöffnet sein, aber schon das Bemühen fehlt, sich diesem Thema zu widmen, wahrscheinlich, weil es intern kompliziert ist, entsprechende Regelungen mit Betriebs- bzw. Personalräten zu finden und eigene Mitarbeiter zu finden, die am Wochenende mit Freude arbeiten wollen.
Aber genau das ist es doch eigentlich. Es braucht das Selbstverständnis, dort zu sein, wo die potenziellen Kunden sind, und nicht das Selbstverständnis, dass die Kunden dort sein sollen, wo und wann man sie haben möchte. Das ist nicht „vom Kunden her gedacht“.
Ich wünsche mir Regionalbank-Filialen, die in Fußgängerzonen auf sich aufmerksam machen, durch Plakate, Kundenansprachen und Aktionen, auf die man aufmerksam wird. Ich wünsche mir Mitarbeiter, die es als selbstverständlich ansehen, auf potenzielle Kunden zuzugehen, und zwar mit der Freude, Menschen zu begegnen und diese zu überzeugen, die Multikanalangebote der Sparkasse oder Genossenschaftsbank zu nutzen, anstatt sich von Direktbanken ausnützen zu lassen. Ich wünsche mir Bankfilialen, die dann geöffnet haben, wenn die Menschen ohne Probleme Zeit haben, hineinzugehen und mit den Menschen dort zu sprechen. Warum können Filialen nicht grundsätzlich nachmittags von 15 Uhr bis 20 Uhr und samstags bis zum frühen Nachmittag geöffnet sein? Selbst die Rentner, die üblicherweise die Filialen vormittags spärlich bevölkern, könnten auch nachmittags auf einen Plausch vorbeikommen.
Es ist schade und traurig, dass sich die Regionalbanken bezüglich ihrer Erreichbarkeit genauso verhalten wie ihre Wettbewerber, obwohl sie doch eigentlich dankbar sein müssten für jede Gelegenheit, im Sinne der Kunden anders (!) zu sein. Genossenschaftsbanken und Sparkassen müssen endlich begreifen, dass sie sich in einem existenziellen Wettbewerb mit Online-Anbietern befinden, die deutlich stärker wachsen als die etablierten Regionalbanken.
Die Kunden eröffnen Zweit- und Drittkonten, wandern schleichend ab und lassen Sparkassen und Genossenschaftsbanken auf überalterten Kundenbeständen sitzen, die dem Zahn der Zeit ausgesetzt sind. Und man sollte sich nicht der Illusion hingeben, den Online-Wettbewerb gewinnen zu können. Lesen Sie bitte nach bei Porter: Im Wettbewerb überlebt derjenige Anbieter, der entweder Kostenführer ist oder etwas Anderes und Nützliches bietet als der Wettbewerb. Kostenführerschaft kommt für Regionalbanken nicht in Frage, also bleibt nur, es anders zu machen.
Eine immer wieder geäußerte Klage innerhalb der Verbundorganisationen lautet, dass man kein Erkenntnis-, sondern ein Umsetzungsproblem habe. Das stimmt nicht. Die Verbundorganisationen haben ein Erkenntnisproblem, weil sie die offensichtliche Wahrheit ignorieren, dass sie um die Kunden kämpfen müssen, insbesondere um die jüngeren von ihnen. Diese Wahrheit wird zwar in den üblichen „Sonntagsreden“ immer wieder proklamiert, aber wie dieser Kampf mit den Online-Anbietern geführt werden und gewonnen werden soll, ist völlig unklar.
Öffnungszeiten sind vielleicht nicht der letztendlich kriegsentscheidende Faktor, aber sie zeigen den Handlungsbedarf auf. Wenn das eigene Selbstverständnis nicht klar ist, wenn das eigene Leitbild nicht konkret und konturenreich beschrieben ist, dann verwaltet man den Zustand und hofft auf die Wiederkehr hoher Zinsen.
Wir brauchen wieder mehr unternehmerischen Kampfgeist und den Mut, eingefahrene Wege zu verlassen. Ich bin überzeugt davon, dass es in jeder Regionalbank genug Mitarbeiter gibt, die Lust hätten, Pilotfiliale für geänderte Öffnungszeiten zu sein und Menschen dort anzusprechen, wo sie unterwegs sind. Der Kampf um die Marktanteile hat gerade erst begonnen.
Herzliche Grüße aus Brand
Hans-Dieter Krönung